📰 小螺号｜客服国标已落地，“转人工”的“闯关游戏”该结束了
本文围绕我国最新发布的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（以下简称“要求”）对人工与智能客服协同的影响展开讨论。通过贝壳财经对近30家机构的实测，揭示了智能客服入口普遍难以直接转接人工、往往需经过多层菜单或重复要求才能进入人工服务的问题。各类场景中，银行、互联网平台、保险等机构普遍以智能客服为主，人工入口被隐藏在多层子菜单之中，且在用户明确要求转人工后仍被机械应答或引导。按照新国标，智能客服应设人工服务入口、默认在需要时转接，语音中应明确唤醒词并进入转接流程；但实际体验中，许多平台仍存在“闯关式”阻碍，甚至在等待期间继续引导客户使用自助渠道，增加用户等待与放弃的概率。专家观点指出，成本与效率是推动企业偏向智能客服的关键原因，然而人工客服承载情感与安全审查的作用不可替代。未来AI会提升智能客服的能力，但在金融等高敏行业，仍需确保人工服务的可及性与质量，否则易损及企业信誉与用户信任。
🏷️ #智能客服 #人工客服 #国家标准 #转人工
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📰 小螺号｜客服国标已落地，“转人工”的“闯关游戏”该结束了
本文围绕我国最新发布的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（以下简称“要求”）对人工与智能客服协同的影响展开讨论。通过贝壳财经对近30家机构的实测，揭示了智能客服入口普遍难以直接转接人工、往往需经过多层菜单或重复要求才能进入人工服务的问题。各类场景中，银行、互联网平台、保险等机构普遍以智能客服为主，人工入口被隐藏在多层子菜单之中，且在用户明确要求转人工后仍被机械应答或引导。按照新国标，智能客服应设人工服务入口、默认在需要时转接，语音中应明确唤醒词并进入转接流程；但实际体验中，许多平台仍存在“闯关式”阻碍，甚至在等待期间继续引导客户使用自助渠道，增加用户等待与放弃的概率。专家观点指出，成本与效率是推动企业偏向智能客服的关键原因，然而人工客服承载情感与安全审查的作用不可替代。未来AI会提升智能客服的能力，但在金融等高敏行业，仍需确保人工服务的可及性与质量，否则易损及企业信誉与用户信任。
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